Inhalt
Lernziel
Sie bleiben auch in schwierigen Reklamationsgesprächen ruhig und souverän. Sie gewinnen Ihre Kunden (wieder) für sich.
Inhalte
- Kommunikation - Verstehen
- Regeln für erfolgreiche Kommunikation
- Fragetechniken
- Menschentypen - Kundentypen
- Erkennungsmerkmale der unterschiedlichen Typen
- Motivationsfaktoren der einzelnen Typen und was sie demotiviert
- Stärken und Schwächen der Typen
- Erfolgreicher Umgang mit den unterschiedlichen Typen
- Dienstleistungsverständnis - Selbstbewusstsein
- Selbstverständnis, Grundhaltung
- Die eigene Einstellung zur Reklamation
- Rollen, eigene Grenzen
- Reklamationen - Konflikte
- Vermeidung von Missverständnissen
- Konflikteskalation vermeiden
- Deeskalierendes Verhalten
- Reklamationsgespräche als Chance
Abschluss
Teilnahmebescheinigung
- Unterrichtsart
- Präsenzunterricht